遼陽保安服務告訴您這樣培訓保安服務意識,簡單易記效果好
2021-09-13 來自: 遼陽隆旺保安服務有限公司 瀏覽次數:1985
這樣培訓保安服務意識,簡單易記效果好,接下來由遼陽保安服務的小編給大家詳細介紹一下吧!
一.物業(yè)管理的性質
物業(yè)管理既不是農業(yè),也不是工業(yè),而是第三產業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。
二.物業(yè)保安工作性質及內容
1、忠于職守、竭誠服務
保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己較大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏臎]有危險。
同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客,提供質量高、高水平的服務的思想。
2、不畏艱險、文明執(zhí)勤
保安人員處在承擔防范一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。
另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得較好。
三、七大基本服務意識
(一)如何理解“顧客至上”
1、顧客是我們的衣食父母
2、顧客需要我們提供舒適服務
3、服務基本依據是顧客的需求
4、不要被社會上的陋習所同化
5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6、在任何情況下都不與顧客爭吵
(二)如何理解“顧客是對的”
1、充分理解顧客的需求
2、充分理解顧客的想法和心態(tài)
3、充分理解顧客的誤會
4、充分理解顧客的過錯
(三)100-1=0的服務質量公式
其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現差錯,就會導致顧客的不滿。
(四)什么是服務
服務=規(guī)范服務+超常服務
(五)對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
(六)如何處理投訴
1、認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
(七)服務不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。
四、基本服務標準
“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務標準。
五、基本服務規(guī)則
1、在客人活動場所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
3、工作時不扎堆閑聊。
4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕”。
5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。
7、笑容永駐臉上。
8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
11、不與客人亂開玩笑。
12、善于觀察客人的需求。
13、當客人投訴時,不可好勝爭辯。
14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
15、不要旁聽和加入客人談話。
16、不與客人搶道。
17、盡量記住客人姓名。
18、遵守公司規(guī)定,愛護公物。
19、不要圍觀意外或其他特別事件。
以上就是遼陽保安服務的小編給大家分享的內容,想要了解更多,歡迎來電咨詢我們吧!